Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer waarin de afspraken over het niveau van de dienstverlening zijn vastgelegd.
Simpel Computers hanteert voor haar diensten drie niveaus van Service Level Agreements:

• SLA A (Always)
• SLA N (Next Business Day)
• SLA B (Best Effort)

Inhoud Simpel Computers SLA

* Zowel bij SLA N als bij SLA B gelden de uren binnen de kantoortijden. Alleen SLA A wordt berekend op basis van klokuren.

Aanmelding en communicatie
Middels email is 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aan te maken voor een bij Simpel Computers afgenomen dienst. Ook buiten de kantoortijden worden de ingeschoten tickets conform de overeengekomen SLA afgehandeld.

Als uitgangspunt voor de aanmelding van een storing geldt altijd de schriftelijke aanmelding via email. Het tijdstip van aanmelden geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd.

Om aanspraak te maken op de SLA A, dient de eindgebruiker buiten kantoortijden de storing ook telefonisch aan te melden. Via het storingsnummer van Simpel Computers kan de eindgebruiker buiten kantoortijden de Simpel Computers Storingsdienst bereiken. De Simpel Computers Storingsdienst neemt vervolgens binnen twee uur contact op met de eindgebruiker.

Toepassing van Service Level Agreements
Zoals mede bepaald in de Algemene Voorwaarden, zijn SLA’s niet van toepassing:

• Als de verbinding niet is opgeleverd;
• Tijdens de reguliere Service Windows: zondag van 01:00 uur tot 05:00 uur Nederlandse tijd en tijdens niet geplande upgrades en onderhoud die niet kunnen worden uitgevoerd tijdens de daarvoor bestemde Service Windows. Simpel Computers behoudt het recht om het reguliere Service Window te verplaatsen,
• In geval van incidenten als gevolg van Force Majeure;
• Enig probleem of storing als gevolg van handelen door de eindgebruiker;
• Het niet beschikbaar zijn van de eindgebruiker wanneer Simpel Computers verzoekt om assistentie van de eindgebruiker bij het vaststellen of isoleren van het probleem of de storing.

De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA wordt gemeten op basis van de periode waarin Simpel Computers en haar leverancier deze dienst niet heeft geleverd en de eindgebruiker ingevolge daarvan niet over de dienst heeft kunnen beschikken.
De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA geldt slechts ten opzichte van een totale verstoring van de dienst. Op performance en onderhoud is de SLA niet van toepassing.

Kantoortijden

Feestdagen
Op officiële feestdagen is Simpel Computers, met uitzondering van de 7 x 24 SLA A(lways), tijdens kantoortijden niet bereikbaar.
Als officiële feestdagen worden aangemerkt:

• Nieuwjaarsdag
• 1e en 2e Paasdag
• Hemelvaartsdag
• Koninginnedag/Koningsdag
• 5 mei (indien dit landelijk bepaald is)
• 1e en 2e Pinksterdag
• 1e en 2e Kerstdag

Connectivity diensten
Voor Connectivity diensten (Network & Security) zijn de bepalingen van de Service Level Agreements van de betreffende leveranciers van toepassing. De Service Level Agreement is van toepassing op verstoringen aan het Simpel Computers netwerk en het netwerk van de leverancier – voorzover bepaald in de SLA van de leverancier. De local loop is uitgesloten van de SLA. De local loop is de fysieke verbinding tussen het IS/RA punt op klantlocatie en de DSLAM in de wijkcentrale.

VoIP diensten
Voor VoIP diensten van Simpel Telecom is een separate SLA, welke hieronder in PDF te downloaden is.

Simpel Telecom VOIP SLA